Die Stuttgarter Straßenbahnen AG (SSB) stärkt die persönliche Betreuung ihrer Kunden: Hinter dem neuen Auftritt der SSB-Fahrgastbetreuung am Arnulf-Klett-Platz steckt ein ganzheitliches Konzept. Kernstücke davon sind die neue Auskunftstheke in der Klettpassage und die dazugehörige Servicetelefonnummer für Mobilitätsbehinderte. Jetzt steht das ausgebaute Angebot zur Verfügung.
Fahrgäste der SSB an der Haltestelle Arnulf-Klett-Platz vor dem Hauptbahnhof, Kunden der S-Bahn und Passanten in der Klettpassage kennen sie schon lange: die SSB-Fahrgastbetreuer. Seit vielen Jahren halten sich diese Kolleginnen und Kollegen meist im Bereich der Treppenabgänge zur S-Bahn und von der Königstraße bereit, werden von Ratsuchenden angesprochen oder wenden sich aktiv direkt an Menschen, die offenbar etwas unsicher in der Orientierung sind.
Jetzt kommen vier Neuerungen dazu: Richtung Mitte der Klettpassage gibt es nun auch eine Servicetheke, an der jeweils ein SSB-Fahrgastbetreuer aktiv ist. Fahrgäste, die in ihrer Mobilität eingeschränkt sind, können über die neue Durchwahlnummer 4222 telefonisch rechtzeitig einen der SSB-Fahrgastbetreuer anfordern, der diese Kunden dann im Bereich der SSB-Anlagen am Arnulf-Klett-Platz betreut. Der besseren Erkennbarkeit dieser Mitarbeiter dient ein neues Funktionslogo. Und die Mitarbeiter können sich bei der Tätigkeit auf diesem erweiterten Feld in kurzen Zeitabschnitten abwechseln, was der Ergonomie zugutekommt.
„Angefangen hat es vor etwa vier Jahren mit Faltmöbeln“, erklärt Harald Kaffenberger, Dienststellenleiter für die Fahrgastbetreuung bei der SSB: „Unsere Mitarbeiter haben festgestellt, dass sie mit einem Tisch oft besser arbeiten könnten.“ Der Abbau der vormaligen Telefonzellen in der Klettpassage über dem Mittelbahnsteig der Stadtbahn gab den begehrten Raum frei: Zwischen den beiden roten Stützpfeilern fand die neue, schlichte Servicetheke Platz. Eine faltbare Glaswand, die tagsüber völlig geöffnet ist, trennt das Mobiliar nachts vom übrigen Raum ab. Der Thekenbereich ist so angelegt, dass auch Rollstuhlnutzer schwellenfrei direkt bis an die Tischkante fahren können. Linienfahrplanheftchen, SSB-Prospekte und ein Bildschirm, der die aktuellen Nahverkehrsmeldungen der SSB anzeigt, bilden die Informationsquellen, ergänzt um einen tragbaren Rechner.
Dann ist da noch das SSB-Servicetelefon unter der neu und zusätzlich eingeführten Rufnummer 78 85-42 22. Wer sich spätestens eine Stunde vor seiner Ankunft dort meldet, kann den Wunsch äußern, an einem bestimmten Punkt des Arnulf-Klett-Platzes, der Passage oder des Haltestellenbauwerks durch einen der SSB-Fahrgastbetreuer abgeholt und begleitet zu werden. Naheliegenderweise erstreckt sich dieser neue Service nur auf den Bereich der SSB-Anlagen, nicht auf die der Deutschen Bahn und der S-Bahn im Hauptbahnhof. Besonders unkundige oder gebrechliche Personen nutzen erfahrungsgemäß ein solches Angebot gerne. Diese Servicenummer gilt nur für den Betreuerservice am Arnulf-Klett-Platz. Für alle anderen Anfragen gibt es weiterhin die zentrale Servicenummer 78 85-33 33 der SSB.
Und natürlich sind die SSB-Fahrgastbetreuer in ihrem „Kerngeschäft“ tätig, dem Beraten beim Kauf des richtigen Tickets, der Auskunft zur passenden Verbindung oder dem Hinweis auf das gewünschte Reiseziel, mitsamt Krankenhäusern, Ämtern oder Sehenswürdigkeiten. Für Eindeutigkeit sorgt das neue gelbe Funktionslogo ‚SSB-Fahrgastbetreuer‘, das gut sichtbar zur Ausrüstung gehört. Ein Prospekt, der als Datei auch auf der Netzseite der SSB verfügbar ist, informiert vorab über die Dienstleistungen. Mit einer angehängten Dialogkarte, die sich als Postkarte wie auch als Pdf-Datei digital ausfüllen lässt, können Kunden Rückmeldungen geben, wie alles geklappt hat. „Schließlich möchten wir ständig noch ein Stück besser werden“, sagt Nils Himmelmann, der Leiter des Bereiches Betrieb der SSB.
Die Art, wie die Arbeit der SSB-Fahrgastbetreuung nun erweitert wird, kommt dem besonderen Rahmen entgegen: Die zurzeit 14 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der SSB-Fahrgastbetreuung waren ursprünglich überwiegend im Fahrdienst der SSB bei Stadtbahn oder Bus tätig, können aber aus gesundheitlichen Gründen dort nicht mehr aktiv sein. Heiko Wörner, Chef des Betriebsmanagements bei der SSB: „Diese Kollegen sind in unserem ganzen Verkehrsnetz erfahren und im Kundendienst aufgeschlossen, natürlich möchten wir sie gerne im Unternehmen halten.“ Das liegt freilich auch im Interesse der Mitarbeiter selbst.
Durch den neuen Funktionsplatz an der Infotheke ist nun eine Art rollierendes System möglich: Etwa alle halbe Stunde kann jeweils ein Mitarbeiter zur nächsten Einsatzstelle wechseln, also vom stehenden Dienst zu zweit an der Automatensäule West zum bedarfsweisen Sitzplatz an der neuen Infotheke, von dort zur Automatensäule Nord Richtung Königstraße, von dort zum Verkehrsmeisteraufsichtsraum auf dem Mittelbahnsteig Stadtbahn und dann in dieser Reihenfolge wieder von vorne. So ergibt sich ein erwünschter Wechsel von der ergonomischen Anforderung her. Somit sind planmäßig jeweils fünf Mitarbeiter gleichzeitig im Bereich des SSB-Bauwerks Arnulf-Klett-Platz anwesend. Die Servicezeiten sind von 10 bis 17.45 Uhr.
www.ssb-ag.de/Fahrgastbetreuung
Unterstützung von mobilitätseingeschränkten Personen beim Umstieg innerhalb des SSB-Haltestellenbereichs Arnulf-Klett-Platz am Hauptbahnhof: Telefon 0711/7885-4222, Anmeldung spätestens 60 Minuten vorher nötig. Servicezeit 10.00 – 17.45 Uhr
